Software Libre para Gestión de Servicio

Un software de gestión de servicio actúa como una documentación de un problema particular, su estado actual y otra información asociada. Generados por los usuarios finales de una organización cada vez que se encuentran con un evento que interrumpe su flujo de trabajo, estos tickets se envían a un software de emisión de boletos donde se clasifican, priorizan y asignan a diferentes agentes de acuerdo con las normas de la organización. Luego, los agentes analizan estos tickets y sugieren soluciones apropiadas y resuelven el problema. Como un repositorio central de todos estos tickets, un Programa OTRS Atención Usuarios ayuda a proporcionar el contexto del historial de problemas y su resolución.

En las empresas más pequeñas, cada vez que los empleados buscan asistencia de TI, simplemente pueden acercarse a su equipo de TI interno y solucionar sus problemas. Pero a medida que las organizaciones crecen, la gestión de los problemas de los empleados y las solicitudes internas de servicios de TI tienden a volverse engorrosas. Los correos electrónicos funcionan cuando las empresas son pequeñas, pero su velocidad y simplicidad no resuelven bien la gran cantidad de solicitudes que se generan en una gran organización.

¿De qué se trata este software?

Un Programa OTRS Atención Usuarios es un programa que permite a las organizaciones resolver sus consultas internas de soporte de TI al administrar y agilizar el proceso de resolución de problemas. Manejan elementos individuales que proporcionan un contexto de los problemas que enfrenta el solicitante, junto con otros datos como categoría, prioridad, etc. En su núcleo, un software de emisión de boletos de TI convierte todas las solicitudes de soporte entrantes de múltiples canales en tickets y actúa como un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y el consumidor. Estos sistemas de emisión de boletos se pueden usar para almacenar y administrar todo el soporte de TI, recursos humanos, legales, financieros y consultas asociadas. Aquí, las cuestiones planteadas en forma de tickets, son analizadas por los agentes, y se clasifican, priorizan y proporcionan las resoluciones apropiadas.

Sistema de Gestión en línea:

El Programa OTRS Atención Usuarios le ayuda a encontrar problemas, los analizan con mayor profundidad e identifican las causas fundamentales de los problemas que afectan la productividad de su empresa. La mayoría de las veces, las empresas hacen esto a la antigua usanza, donde el sistema de boletos reside en un servidor local, pero esto tiene muchas deficiencias.

El Programa OTRS Atención Usuarios en línea ayuda a su compañía a superar las deficiencias de una solución en las instalaciones de muchas maneras. En primer lugar, permiten una mayor flexibilidad para abordar los problemas. Sus agentes pueden trabajar en boletos desde cualquier lugar, en cualquier momento, eliminando la necesidad de sentarse durante largas horas frente al mismo ordenador. Los agentes pueden iniciar sesión desde varios dispositivos y acceder al servicio de asistencia, y seguir viendo el mismo panel. Esto también facilita la administración del servicio de TI cuando la compañía se encuentra distribuida en diferentes geografías.

Además de esto, los sistemas de gestión en línea permiten a los agentes abordar los problemas de manera dinámica al involucrar a otras partes interesadas. Es posible que se requiera más de un agente o gerente para tomar decisiones, especialmente con respecto a la administración de problemas. Este enfoque dinámico hacia la resolución de problemas se ve facilitado por los sistemas de emisión de tickets que residen en la nube, donde permite la colaboración entre agentes. También se consideran altamente beneficiosos con respecto a la seguridad de los datos. Los sistemas de tickets instalados localmente conllevan riesgos de seguridad inherentes junto con ellos. Las organizaciones tampoco deben preocuparse por las violaciones de datos, ya que existen medidas de seguridad más estrictas en un software de gestión basado en la nube.

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